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Rafa Romero, director de ventas de Selligent Ibérica
La pandemia ha supuesto un “antes” y un “después” en la dinámica del mercado de la nutrición, haciendo que la “transformación digital” de las empresas cobre de repente una importancia sin precedentes. Beneficiadas por el creciente interés hacia la salud en general y hacia los productos que podrían mejorar y potenciarla, en particular, muchas organizaciones del sector sin embargo se han visto obligadas por la coyuntura a lanzarse al comercio on-line, un cambio para el que no todas estaban preparadas.
Al margen de los grandes retailers, algunos de los proveedores más tradicionales hasta ahora tampoco habían necesitado acercarse tanto a sus clientes, a los que llegaban a través de la distribución. Después del Covid-19, sin embargo, esta realidad ha cambiado de manera radical y las marcas de nutrición están empezando a trabajar de manera muy activa en sus estrategias de contacto directo con el cliente final.
Se abre por tanto ante el sector un nuevo escenario de grandes retos y de grandes oportunidades que las empresas deben ser capaces de aprovechar.
En cuanto a sus relaciones con clientes y a las plataformas para soportarlas en el entorno digital, el sector de la nutrición afronta hoy retos similares a otros mercados. En primer lugar, se trata de afrontar con éxito la demanda online generada: durante los primeros meses del Covid-19 se podía comprar prácticamente sólo online, lo que hizo que los sistemas de venta de muchos proveedores tuvieran que soportar una gran presión y muchos de ellos acabaron colapsados. En este nuevo escenario, las empresas de nutrición se dieron cuenta de la necesidad de unas plataformas eficientes para la gestión con clientes, ya que lo barato muchas veces sale caro.
El segundo reto está ligado al primero y es la posibilidad de expandir estas capacidades para la gestión con clientes on-line de manera automática, en caso de registrar un incremento exponencial en la demanda, reto para el que las soluciones en la Nube ofrecen unas ventajas incuestionables.
Por último, las compañías del sector también precisan hoy unas plataformas de comunicación con clientes fácilmente integrables con otros sistemas claves dentro de la organización, como son la gestión del stock, la logística, los suministros o la atención al cliente, todo ello con el fin de poder establecer con cada cliente una comunicación real “uno-a-uno”. Se trata, en este último caso, de unas capacidades que han resultado tremendamente útiles durante la pandemia, por ejemplo, para mantener informados a sus clientes acerca de su proceso de compra en todo momento.
La meta de las herramientas de marketing digital “omnicanal” es conseguir que la relación con los clientes sea personal. Las mismas permiten que los departamentos de marketing construyan relaciones duraderas con los clientes, generando comunicaciones que son relevantes para ellos y en las que se les habla de “tú a tú”. De este modo, las compañías de nutrición pueden enriquecer comunicaciones transaccionales como la confirmación de compra o las relacionadas con el estado del pedido, con la entrega o con el stock, transformando los mensajes puramente informativos en otros que aportan valor y que, gracias a ello, resultan mucho más atractivos para los clientes.
Las nuevas plataformas de marketing digital ofrecen beneficios multifuncionales en cada punto de contacto con el cliente. En primer lugar, aportan a las empresas de nutrición un conocimiento más amplio de sus consumidores: quién compra y dónde, cómo interactúa, a través de qué canal y en qué momento responde mejor, etc. Con esta información y aplicando la Inteligencia Artificial, podemos definir el mejor momento para comunicarnos con el cliente y qué decirle a quién, haciendo que la relación sea mucho más personal e impulsando la compra de una manera mucho más efectiva.
Pero tener la última tecnología de marketing digital no es suficiente, ya que hay que alimentarla adecuadamente y ponerla al servicio de la organización. Lo primero que necesitamos saber es qué quiere comunicar la organización y qué tipo de campañas quiere crear para sus clientes. A continuación, necesitamos averiguar dónde están los datos necesarios para crear estas campañas, ya que podrían estar desperdigados entre sistemas heredados, plataformas de venta online, diversas redes sociales, etc. Es esta la información que nos permitirá crear la base del éxito, construyendo el mejor modelo de datos posible para que los profesionales del marketing puedan gestionar todas las comunicaciones.
A partir de este momento y con la ayuda de las plataformas más innovadoras de marketing digital, podremos empezar a tratar al cliente como un individuo y a diseñar nuestra comunicación con él, pensando siempre en cómo ayudarle y en cómo construir con él una relación a largo plazo.
Selligent es una plataforma inteligente en la nube de marketing omnicanal. Su tecnología dinámica proporciona información útil que da a las empresas el poder de establecer relaciones más personalizadas y valiosas con los clientes, lo cual lleva a experiencias más convincentes en todos los canales. En noviembre de 2020, Selligent fue adquirida por CM Group, una familia de marcas tecnológicas globales con más de 70.000 clientes que facilitan más de 180.000 millones de conexiones con los consumidores al año.
